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Fidelização de clientes: por que é responsabilidade do motorista do app?

Um dos enganos mais comuns de quem resolve trabalhar como motorista de app é acreditar que todo o trabalho de fidelização de clientes deveria ser feito pela empresa. Na realidade, a responsabilidade por esse processo é, acima de tudo, do próprio motorista! Não entendeu? Quer saber mais? Então, confira o restante deste post!

O que é fidelização de clientes?

Antes de mais nada, é importante que você entenda o que é a fidelização de clientes, da qual estamos falando aqui. Trata-se de um processo que busca evitar que os clientes procurem outras empresas pra satisfazer suas necessidades.

Perceba que não basta que o cliente volte porque ele não tem outra opção; do contrário, assim que apareça um concorrente um pouco melhor no mercado, ele vai embora. Pra que seja realmente possível falar em fidelização, é preciso que o cliente escolha ficar com uma certa empresa, porque ele acredita que ela satisfaz melhor às suas necessidades e expectativas.

É por isso que dizemos que preço é um fator importante, mas não pode ser o único fator que mantém a fidelidade dos usuários. Se ele encontrar uma alternativa mais barata, vai dar tchau pra você e para o app de corridas. É preciso que tenha algo mais que leva esse indivíduo a continuar usando o app (e, consequentemente, os serviços de motorista que você oferece).

Esse algo mais é você, o motorista, que tem contato direto com o cliente. É você que pode impactá-lo de maneira mais direta e pessoal, oferecendo um atendimento excelente.

Como realizar a fidelização de clientes no dia a dia?

Nós já explicamos qual é a teoria por trás dessa afirmação ousada, de que é responsabilidade do motorista cuidar da fidelização de clientes. Mas, caso você ainda não esteja completamente convencido, agora vamos mostrar como isso acontece na prática. Então, fique de olho nessas situações.

Esclarecer as dúvidas de um usuário

Quando o cliente entra no seu carro, existe uma relação simples entre vocês: você vai levá-lo até onde ele precisa ir, e ele vai pagar. Isso é o mínimo que os dois lados esperam. Mas qualquer app de mobilidade urbana e, basicamente, qualquer serviço de transporte oferece isso. Então, pra fidelizar o cliente, você precisa ir mais além.

Um bom exemplo é oferecer-se pra esclarecer as dúvidas do usuário sobre o funcionamento do aplicativo. Muitas pessoas não sabem todos os recursos que o app oferece, e mesmo aquelas que estão mais familiarizadas com ele poderiam gostar de receber algumas dicas. Você pode ajudar, sem que isso cause nenhum esforço absurdo, nem qualquer gasto da sua parte. 

Veja como é simples, na verdade, a fidelização de clientes: você oferece algo a mais, que vai agregar valor pra ele, sem prejudicar o seu lado. Em troca, da próxima vez que precisar desse serviço, o usuário vai escolher o mesmo aplicativo. Pra você, essa é a garantia de sempre ter corridas e manter a sua fonte de renda.

Seguir o caminho de preferência do passageiro

Depois que você pega um passageiro, está comprometido a levá-lo até o seu destino. A questão é como você fará isso — uma decisão que pode afetar a satisfação do cliente e, claro, sua fidelidade. Nossa recomendação é que você sempre demonstre disponibilidade pra seguir o caminho de preferência do usuário.

Existem vários motivos pra que um cliente tenha preferência por certo caminho. Talvez ele já conheça a região, e saiba que certa via tem trânsito melhor. Talvez ele simplesmente não se sinta confortável seguindo uma rota desconhecida, no carro de outra pessoa. Seja qual for a razão, quando o cliente encontra um motorista disposto a seguir seu caminho de preferência, ele tem uma experiência mais positiva.

Pelo contrário, se você não demonstrar interesse ou disponibilidade em atender a essa solicitação, ele vai sair do seu carro insatisfeito e, na próxima vez, talvez não use o app.

Ajudar o passageiro a embarcar

Em certas situações, você vai pegar passageiros que estão carregando uma mala, que apresentam alguma limitação pra se mover ou, ainda, que estão em um local de difícil acesso (por exemplo, ilhados em uma calçada por causa de uma chuva forte). Em todos esses casos, o simples ato de entrar no carro pode ser uma experiência desagradável.

É claro que faz toda a diferença quando o motorista tem a atenção de parar em um ponto que facilite a entrada. Melhor ainda se, quando for necessário, você tomar a iniciativa de descer e ajudar o passageiro. Parece algo intuitivo, mas muitos motoristas de app não percebem a importância desse gesto para o cliente, que está em uma situação desconfortável.

E veja só: aqui está uma situação em que, claramente, a empresa não pode fazer nada para a fidelização do cliente. Ela não está ali, presente, pra segurar a mão do cliente enquanto ele entra no carro. É apenas o motorista quem poderá tomar uma atitude, fazendo com que o passageiro saia satisfeito e volte mais vezes.

Ser respeitoso, educado e cordial

Com certeza, não precisamos explicar muito, não é mesmo? Basta lembrar que o cliente é, acima de tudo, uma pessoa. Ele deve ser tratado com dignidade. Isso significa que, mesmo quando o próprio passageiro é mal-educado, você não pode retribuir na mesma moeda. Mantenha a compostura até o final da viagem.

Você pode até achar que não precisa se preocupar com a fidelização de clientes desagradáveis, e que prefere nunca mais pegar aquele usuário pra uma corrida de novo. Tudo bem. Mas não se esqueça de que ele vai fazer uma avaliação do seu trabalho e, se ela for negativa, pode prejudicar a fidelização de todos os outros usuários que virem aquela nota baixa.

Por isso, quando você fideliza um cliente, na realidade, está fidelizando indiretamente vários outros!

Pra terminar esse artigo, temos ainda um ponto importante a ressaltar. Lembre-se de que, em cada corrida, você está ali representando a empresa.

Se um cliente descer do seu carro insatisfeito ou frustrado, ele pode imaginar que o problema está no aplicativo, e nunca mais usá-lo. Você vai sair perdendo, com certeza; mas não apenas você. Todos os outros motoristas que trabalham com esse app, e a própria empresa, também perderam um cliente.

Por isso, sua postura e seu comportamento têm consequências que vão muito além de você mesmo. Fique atento!

Agora, é a sua vez de falar. Qual é a sua técnica pessoal para a fidelização de clientes? Compartilhe com os outros leitores do nosso blog, deixando um recado aí nos comentários!

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