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Fidelização do clientes: por que é responsabilidade do motorista do app?

Um dos enganos mais comuns de quem resolve trabalhar como motorista de app é acreditar que todo o trabalho de fidelização do clientes deveria ser feito pela empresa. Na realidade, a responsabilidade por esse processo é, acima de tudo, do próprio motorista!

Não sabe como realizar a fidelização do cliente? Quer saber mais? Então, confira o restante deste post!

O que é fidelização do cliente?

A fidelização do cliente é um conjunto de  ações que podem tornar clientes em pessoas fiéis à  marca e serviço. Por isso, trata-se de um processo que busca evitar que os clientes procurem outras empresas para satisfazer suas necessidades.

Perceba que não basta que o cliente volte porque ele não tem outra opção. Para que seja realmente possível falar em cliente fidelizado , é preciso que o cliente escolha uma certa empresa e seus serviços, pois  ele acredita que ela satisfaz melhor às suas necessidades e expectativas.

O preço do seu serviço é um fator importante para fidelização do cliente, mas não pode ser o único  que mantém essa fidelidade dos usuários.

Se ele encontrar uma alternativa mais barata, vai dar tchau pra você e para o app de corridas. 

É preciso que tenha algo a mais que leve esse indivíduo a continuar usando o app (e, consequentemente, os serviços de motorista que você oferece), podendo, assim, dizer que ele é um cliente fidelizado.

Esse algo a mais é você, o motorista, que tem contato direto com o cliente. É você que pode impactá-lo de maneira mais direta e pessoal, oferecendo um atendimento excelente.

Como realizar a fidelização do cliente no dia a dia?

Fidelização de clientes a partir de votações de feliz, ok e triste
Realizar a fidelização do cliente fica muito mais fácil quando algumas regrinhas e dicas são seguidas, proporcionando, assim, uma viagem de excelência para o motorista e o passageiro.

Para realizar a fidelização do cliente no dia a dia é necessário se atentar aos detalhes, como o tratamento do cliente, preços, conforto entre outros importantes fatores que falaremos mais abaixo. 

Como mencionado anteriormente, a fidelização do cliente é uma importante responsabilidade do motorista.

Mas, caso você ainda não esteja completamente convencido, agora vamos mostrar como isso acontece na prática. Então, fique de olho nessas situações.

Esclarecer as dúvidas de um usuário

Quando o cliente/passageiro entra no seu carro, existe uma relação simples entre vocês: você vai levá-lo até onde ele precisa ir, e ele vai pagar. Isso é o mínimo que os dois lados esperam. 

Mas qualquer app de mobilidade urbana e, basicamente, qualquer serviço de transporte oferece isso. Então, para tornar o passageiro num cliente fidelizado, você precisa ir mais além.

Um bom exemplo é se oferecer para esclarecer as dúvidas do usuário sobre o funcionamento do aplicativo, caso ele demonstre curiosidade.

Muitas pessoas não sabem todos os recursos que o app oferece, e mesmo aqueles que estão mais familiarizadas com ele poderiam gostar de receber algumas dicas. 

Veja como é simples a fidelização do cliente: você oferece algo a mais, que vai agregar valor pra ele, sem prejudicar o seu lado.

Em troca, da próxima vez que precisar desse serviço, o usuário vai escolher o mesmo aplicativo. Para você, essa é a garantia de ter sempre corridas, mantendo a sua fonte de renda.

Seguir o caminho de preferência do passageiro

Depois de chegar ao ponto de encontro combinado com o seu passageiro, você está comprometido a levá-lo até o seu destino.

A questão é como você fará isso — uma decisão que pode afetar a satisfação do cliente e, claro, sua fidelidade. 

Nossa recomendação é que você sempre demonstre disponibilidade para seguir o caminho de preferência do usuário, perguntando qual caminho ele gostaria que você realizasse

Existem vários motivos para que um cliente tenha preferência por certo caminho.

Talvez ele já conheça a região e saiba que certa via tem trânsito melhor. Talvez ele simplesmente não se sinta confortável seguindo uma rota desconhecida, no carro de outra pessoa.

Seja qual for a razão, quando o cliente encontra um motorista disposto a seguir seu caminho de preferência, ele tem uma experiência mais positiva, e as chances de se tornar um cliente fidelizado é muito maior.

Pelo contrário, se você não demonstrar interesse ou disponibilidade em atender a essa solicitação, ele vai sair do seu carro insatisfeito e, na próxima vez, talvez não use o app ou cancele a corrida reconhecendo o motorista.

Ajudar o passageiro a embarcar

Em certas situações, você vai pegar passageiros que estão carregando uma mala, que apresentam alguma limitação para se mover ou, ainda, que estão em um local de difícil acesso (por exemplo, ilhados em uma calçada por causa de uma chuva forte). 

Em todos esses casos, o simples ato de entrar no carro pode ser uma experiência desagradável, perdendo a oportunidade de fidelização do cliente.

Por isso, faz toda a diferença quando o motorista tem a atenção de parar em um ponto que facilite a entrada. Melhor ainda se, quando for necessário, você tomar a iniciativa de descer e ajudar o passageiro. 

Parece algo intuitivo, mas muitos motoristas de app não percebem a importância desse gesto para o cliente, que está em uma situação desconfortável no momento.

E veja só: esta é uma situação em que a empresa não pode fazer muito  para a fidelização do cliente, uma vez que ela não está ali, presente, para auxiliar o  cliente enquanto ele entra no carro. É

apenas o motorista quem poderá tomar uma atitude, fazendo com que o passageiro saia satisfeito e volte mais vezes.

Ser respeitoso, educado e cordial

Com certeza, não precisamos explicar muito, não é mesmo? Basta lembrar que o cliente é, acima de tudo, uma pessoa.

Ele deve ser tratado com dignidade. Isso significa que, mesmo quando o próprio passageiro é mal-educado, você não pode retribuir na mesma moeda. Mantenha a compostura até o final da viagem.

Você pode até achar que não precisa se preocupar com a fidelização do cliente desagradável, preferindo nunca mais pegar aquele usuário para uma corrida de novo. 

Mas não se esqueça de que ele vai fazer uma avaliação do seu trabalho e, se ela for negativa, pode prejudicar a fidelização de todos os outros usuários que virem aquela nota baixa.

Por isso, quando você possui um cliente fidelizado, na realidade, está fidelizando indiretamente vários outros!

Pra terminar esse artigo, temos ainda um ponto importante a ressaltar. Lembre-se de que, em cada corrida você está ali representando a empresa.

Se um cliente descer do seu carro insatisfeito ou frustrado, ele pode imaginar que o problema está no aplicativo e nunca mais usá-lo. Você vai sair perdendo, com certeza; mas não apenas você.

Todos os outros motoristas que trabalham com esse app, e a própria empresa também podem perder bons clientes.

Por isso, sua postura e seu comportamento têm consequências que vão muito além de você mesmo. Fique atento!

Você com certeza já entendeu como a fidelização do cliente beneficia os seus serviços, pois assim que o passageiro pensar em realizar uma corrida, ele lembrará da boa experiência que teve com você, optando por te escolher novamente. 

Agora, é a sua vez de falar.

Qual é a sua técnica pessoal para a fidelização do cliente? Compartilhe com os outros leitores do nosso blog, deixando um recado aí nos comentários!

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