No atual cenário de serviços de transporte por aplicativo, a qualidade no atendimento ao cliente se tornou um importante fator para o sucesso de empresas deste ramo, assim como a Uber e 99.
Cada vez mais populares, aplicativos de transporte estão facilitando as atividades da vida cotidiana de boa parte da população.
Por isso, ao longo deste artigo, falaremos mais sobre a importância da qualidade no atendimento 5 estrelas, um diferencial nas plataformas da Uber e 99.
Como deve ser o atendimento ao cliente com qualidade?
As empresas de aplicativos de corrida têm buscado, cada vez mais, proporcionar uma experiência agradável e segura para os passageiros. Exatamente por isso, a qualidade no atendimento é fundamental.
As dicas a seguir podem te ajudar a criar uma boa experiência aos usuários, além de melhorar sua conduta como motorista:
- Seja simpático e cordial;
- Siga estritamente as leis de trânsito;
- Garanta boas condições de funcionamento ao veículo, realizando a manutenção regularmente, bem como a verificação dos freios, pneus e luzes;
- Sempre utilize o cinto de segurança e incentive os passageiros a usarem também;
- Mantenha o carro limpo, por dentro e por fora. Sobretudo aspirar o interior, remover o lixo e manter um cheiro agradável;
- Dê assistência para carregar bagagens, quando necessário;
- Esteja atualizado sobre as condições de trânsito de sua cidade, evitando áreas muito congestionadas, sempre que for possível;
- Mantenha uma comunicação clara com os passageiros. Informe-os sobre o tempo estimado de partida e possíveis atrasos;
- Valorize a opinião dos passageiros e procure solucionar quaisquer problemas que surjam;
- Se estiver fazendo corridas à noite, escolhas rotas bem iluminadas e evite locais perigosos;
- Fique por dentro de todas as atualizações e políticas da empresa de transporte por aplicativo em que você dirige e, principalmente, esteja ciente de quaisquer alterações nas tarifas, termos e condições ou requisitos.
Quais são os três principais pontos para a realização de um bom atendimento?
Personalizar o atendimento
Oferecer um atendimento personalizado aos usuários de transporte por aplicativo é essencial. Os motoristas podem começar cumprimentando-os pelo nome, criando, assim, um ambiente acolhedor e amigável.
Uma boa comunicação também é uma forma de personalizar o atendimento, para estabelecer uma relação positiva entre motorista e passageiro. Pergunte sobre a temperatura e música do veículo, por exemplo.
É recomendado que os motoristas estejam abertos a comunicar informações sobre a viagem, assim como a estimativa de tempo de chegada, eventuais atrasos e detalhes da rota.
Além disso, também é importante estar disponível para responder às perguntas e dúvidas dos passageiros.
Criar memórias positivas
Para criar memórias positivas é essencial ser respeitoso, garantindo uma comunicação clara e efetiva.
Ainda, é importante ser pontual, seguindo as rotas mais eficientes, além de ofertar um ambiente limpo e confortável.
Em casos de eventuais contratempos, como atrasos ou problemas na rota, por exemplo, é recomendado agir proativamente para resolver a situação da melhor maneira possível.
Isso pode incluir buscar rotas alternativas, entrar em contato com o suporte da plataforma, assim como manter uma postura profissional e cortês ao lidar com eventuais reclamações ou insatisfações dos passageiros.
Ser empático
A empatia é outro aspecto importante do bom atendimento. Isso inclui uma preocupação genuína com o bem-estar e conforto dos passageiros, criando um ambiente amigável e agradável ao longo da viagem.
Alguns passageiros preferem o silêncio, por isso, busque identificar se a pessoa que está embarcando gosta ou não de interagir no decorrer da corrida.
Isso, sem dúvidas, terá peso na avaliação final do passageiro sobre como foi a viagem com o motorista.
O que podemos fazer para melhorar o atendimento?
Como motorista de aplicativo, existem várias práticas para melhorar seu atendimento e proporcionar uma experiência positiva. Aqui estão algumas sugestões:
Profissionalismo: Mantenha uma postura profissional durante toda a interação com os passageiros. Seja cordial e respeitoso.
Comunicação eficaz: Estabeleça uma comunicação clara e eficaz com os passageiros. Certifique-se de entender suas solicitações e forneça informações relevantes sobre a viagem, como tempo estimado de chegada, trajeto e eventuais contratempos no trânsito.
Cortesia e empatia: Demonstre cortesia e empatia com os passageiros. Esteja atento às suas necessidades e tente acomodá-las da melhor maneira. Pequenos gestos de gentileza, como abrir a porta ou ajudar com a bagagem podem fazer diferença na experiência do cliente.
Conforto e limpeza: Mantenha seu veículo limpo e bem conservado. Garanta assentos confortáveis e um ambiente interno agradável para os passageiros.
Segurança: Priorize a segurança dos passageiros durante todo o trajeto, ou seja, siga as regras de trânsito, dirija defensivamente e esteja atento a situações de risco. Certifique-se de que os passageiros estejam usando os cintos de segurança.
Conhecimento da rota: Familiarize-se com as principais rotas e destinos da sua área de atuação. Isso permitirá que você escolha as melhores opções de trajeto, evitando congestionamentos e atrasos.
Resolução de problemas: Esteja preparado para lidar com possíveis problemas ou reclamações dos passageiros. Escute suas preocupações e ofereça soluções adequadas. Contudo, caso surjam imprevistos, como desvios ou cancelamentos, comunique-se de maneira transparente e procure resolver a situação da melhor forma possível.
Pontualidade: Cumpra os horários acordados com os passageiros. Chegue no local de embarque no horário combinado e, em caso de atrasos inevitáveis, informe os passageiros com antecedência.
Feedback e avaliações: Esteja aberto a receber feedbacks e utilize-os para melhorar seu serviço. Por isso, aproveite as avaliações e comentários fornecidos pelos passageiros para identificar áreas de melhoria.
Lembrando que cada interação com o cliente é única, portanto, esteja sempre disposto a se adaptar às necessidades individuais de cada passageiro e buscar formas de tornar sua experiência mais positiva.
O que deve ser evitado em um atendimento de qualidade?
É essencial evitar atrasos desnecessários. Para obter boas avaliações, é recomendado chegar ao local de embarque no horário combinado e iniciar a viagem assim que o passageiro embarcar.
Caso ocorra algum imprevisto, é fundamental que se mantenha o passageiro informado sobre a situação e busque soluções alternativas.
Além disso, evite discussões sobre assuntos delicados para prevenir contratempos.
Qualidade do atendimento: o que diz a legislação de proteção ao consumidor?
A legislação de proteção ao consumidor estabelece diretrizes e normas a serem seguidas pelas empresas de transporte por aplicativo, assim como a Uber e a 99, em relação à qualidade do atendimento.
Segundo a Lei 13.640/2018, conhecida como Lei do Uber, regulamenta o transporte remunerado privado individual de passageiros. Confira a seguir:
A prestação de serviços de transporte privado mediante aplicativos
Como vimos, por meio de aplicativos de transporte, qualquer pessoa previamente cadastrada pode chamar um motorista, também previamente cadastrado, em suas proximidades.
Assim, na solicitação do veículo, o passageiro pode escolher a forma de pagamento dentro do aplicativo, iniciando a busca por motorista próximo, que poderá aceitar a corrida.
Quais as regras de atendimento da Uber e 99?
A Uber e a 99 incentivam os motoristas a serem educados e respeitosos com seus passageiros. Assim, a empresa enfatiza a importância de tratar todos os usuários de forma justa e igualitária, independentemente de origem, etnia, gênero ou orientação sexual.
As empresas também oferece um sistema de classificação que permite aos passageiros fornecer um feedback sobre a qualidade do serviço recebido, assim como distribuir de 1 a 5 estrelas ao motorista.
Elas exigem que os motoristas parceiros obedeçam às regras de trânsito e atuem com profissionalismo em todas as interações com os passageiros. Por isso, as empresas possuem um sistema de classificação que permite aos usuários dar feedback sobre a qualidade do atendimento recebido.
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